• Dialogue Communications

Manfaatkan Masa Pandemi Untuk Tingkatkan Layanan Konsumen



Di saat sulit selama pandemi COVID-19 ini, masyarakat cenderung menjadi lebih sensitif dan ingin dimengerti. Masyarakat juga menginginkan adanya perhatian antar sesama manusia setelah sekian lama menjalani pembatasan sosial, yang salah satunya bisa didapatkan melalui layanan konsumen. Terlebih lagi, saat ini masyarakat banyak bergantung pada layanan konsumen untuk memenuhi kebutuhan hidupnya di tengah berbagai pembatasan yang berlaku. 


Melihat kondisi tersebut, maka saat ini merupakan momen yang tepat bagi para brand untuk membuktikan ketulusan dari empati yang selama ini telah disampaikan melalui rangkaian kampanye. Menurut salah satu partner PwC Jerman Olaf Acker, pertanyaan mendasar yang perlu dipikirkan sebelum mengambil tindakan selanjutnya adalah: “Bagaimana saya dapat mendukung para pelanggan saat ini dengan cara yang berarti, humanis, dan relevan?”


Memang, di saat seperti ini para brand berlomba-lomba untuk menyuarakan empatinya dengan cara sekreatif mungkin agar dapat memberi kesan tersendiri dalam benak masyarakat. Namun, bagaimana langkah konkritnya? Para brand harus segera memikirkan dan memberi kontribusi nyata kepada masyarakat sebagai langkah selanjutnya.


Hal terpenting dalam membantu masyarakat adalah ketulusan dan kejujuran yang pada akhirnya dapat dirasakan langsung oleh masyarakat secara emosional. Brand yang dapat mengerti dan memenuhi kebutuhan para pelanggan di saat sulit seperti ini akan terus melekat di hati masyarakat bahkan setelah pandemi usai.

Namun, brand juga perlu menyesuaikan kontribusi yang ingin diberikan terhadap kapabilitas yang dimiliki—yang pada umumnya terfokus pada bidang yang digeluti. Jangan sampai suatu brand hanya menjanjikan sesuatu tetapi realisasinya tidak sesuai. Alih-alih membantu pelanggan, brand tersebut justru dapat kehilangan kepercayaan dari para pelanggan.



Hingga saat ini, beberapa brand telah melakukan inovasi demi berkontribusi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang cenderung berubah di tengah pandemi ini. Misalnya, akibat adanya pandemi, masyarakat dihimbau agar tidak mengunjungi rumah sakit demi mengurangi kesempatan untuk terinfeksi dengan COVID-19. Menyikapi himbauan tersebut, masyarakat mulai marak menggunakan aplikasi telehealth yang dilengkapi dengan fitur chat, telepon, dan bahkan video call untuk berkonsultasi langsung dengan dokter. Resep obat yang diberikan oleh dokter juga dapat dipesan langsung di aplikasi dan obat akan segera diantar hingga ke depan rumah. Tidak hanya fitur-fitur tersebut yang sebenarnya sudah ada sebelum pandemi, para pengembang aplikasi telehealth kembali melakukan inovasi untuk membantu menghilangkan keresahan pelanggan di kala pandemi ini dengan melayani pemesanan rapid test di beberapa rumah sakit dan juga layanan pemeriksaan gejala COVID-19 melalui chat.


Selain itu, para brand kuliner juga melakukan inovasi terhadap produk-produknya agar tetap dapat dinikmati oleh pelanggan di tempat masing-masing. Memang, layanan pengantaran makanan dan minuman sudah dilakukan sejak lama. Namun, ada beberapa jenis makanan yang lebih disukai masyarakat jika dinikmati langsung di tempatnya, seperti hotpot yang merupakan comfort food bagi sebagian besar rakyat Tiongkok. Sejak pandemi COVID-19 pertama kali merebak di Tiongkok, para restoran khas Tiongkok berinovasi untuk membawakan hidangan hotpot secara lengkap hingga ke depan rumah masing-masing agar pelanggan tetap dapat menyantap comfort food mereka yang diharapkan dapat memberikan kenyamanan tersendiri di masa-masa sulit.


Di Indonesia, hal serupa juga terjadi. Berbagai restoran mulai menyediakan frozen food atau makanan beku agar dapat disantap kapan saja di rumah dengan kualitas cita rasa layaknya di restoran. Bahkan, kedai minuman juga mulai menyediakan minuman dalam botol besar untuk disimpan dan dinikmati kapan saja selama di rumah. Tidak hanya membantu dalam menyediakan makanan dan minuman ala sajian restoran di rumah, bentuk-bentuk makanan dan minuman baru tersebut juga berguna bagi masyarakat sebagai seserahan menjelang Hari Raya Idul Fitri kepada keluarga maupun kerabat.


Contoh-contoh di atas memperlihatkan bahwa pastinya ada jalan bagi brand Anda untuk berinovasi dan berkontribusi kepada masyarakat melalui layanan yang ditawarkan. Manfaatkan momen ini untuk membantu sesama, bukan hanya berfokus untuk mencari panggung dengan serangkaian kampanye kreatif yang disebarluaskan. Karena pada akhirnya, brand yang bertindak langsung untuk membantu masyarakat dengan tulus akan lebih dikenang oleh masyarakat dari sekedar kampanye yang menarik.


Ditulis oleh: Rizky Sagita Daniar


Every business owner surely has a rule-of-thumb when doing their daily operational business. Yet, having a go-to plan is not always work, especially when you are facing a great storm. As public relations agency, we are keen to promote flexibility partnership with our clients as we are for sure understand how tough it is to build and sustain the ship. While you are enjoying our write-up, do let us know should you need further discussion on how to rejuvenate the communications strategy when the rainbow comes at last.

Access here to Reverberate your Rebound!

© 2018 by Dialogue Communications

World Trade Center (WTC), 10th Floor

Jl. Jendral Sudirman Kav. 29-31

Jakarta, 12920

  • Dialogue Communications
  • dialoguecomms.id
  • DialogueTunes